什么是 IVR 以及在呼叫中心使用 IVR 的 6 个好处

[islammdrafiul]

目前，美国交互式语音应答市场预计到年将达到亿美元，最近的一份报预计到年将达到亿美元，复合年增长率为。的另一份报表明，全球交互式语音应答系统市场预计在年至年的预测期内将以相当大的速度增长，达到数百万美元的水平。显然，是一项越来越受欢迎的增长资产。但到底是什么？交互式语音应答对使用它的组织有何好处？这些是我们将在本文中考虑的问题。什么是交互式语音应答？代表交互式语音响应，它是一种自动电话系统，能够收集呼叫者的信息，与他们交互，然后根据这种交互路由他们的呼叫。通常，呼叫者通过使用键盘拨号器输入适当的组合有关帐户的帮助，请按或通过使用语音识别和或自然语言处理的系统说出他们的意图来与系统进行交互。系统可以以模拟语音输出回电传真电子邮件或其他联系方法的形式向呼叫者提供响应。图片来源：从底层技术来看，交互式语音应答系统可能由电话硬件应用软件数据库和相关支持基础设施组成。组织可以在内部安装和管理该设备，或者将其需求外包给技术和服务提供商。

使用系统，组织可以创建预先录制的问候语或菜单选项，呼叫者 马其顿电话号码列表 可以通过电话键盘访问这些内容。通过访问每呼叫者的相关数据以及计算机电话集成，系统可以将呼叫转交给组织内与呼叫者问题最相关的员或部门。通过这种方式，组织可以使用自动进行呼入和呼出呼叫，并在无需总机接线员干预的情况下路由呼叫。对于在呼叫中心采用的组织来说，该技术还提供了许多其他好处，包括：交互式语音应答减少焦虑消费者的等待时间麦肯锡研究表明，在联系品牌时，的在线客户希望在五分钟内获得帮助。表明，的客户在遇到客户服务问题时将立即响应评价为重要或非常重要——的客户将立即定义为十分钟或更短时间。从中吸取的教训是，虽然焦虑的消费者可能愿意在代理商为他们服务之前等待一段时间，但他们不会无限期地等待。因此，组织必须努力缩短呼叫响应的等待时间。配置良好的交互式语音应答系统可以大大减少每客户的平均等待时间。通过直观的菜单，呼叫者可以直接路由到最能满足其需求的部门或座席。



理想情况下，这可能意味着在第一次响铃时接听电话，从而减少客户的等待时间并减少组织的呼叫量。为您提供的支持服务当今的消费者还希望能够随时随地联系他们所交易的品牌。虽然客户更有可能寻求与现场客服员互动来解决复杂问题，但如果技术可用，他们也希望有机会自行解决问题。借助系统，您可以放心在一天中的任何时间提供至少基本水平的客户服务无论是通过在不同时区的正常工作时间直接联系支持代理，还是通过易于理解的菜单自助服务选项。提高座席工作效率从根本上讲，交互式语音应答将呼叫中心客服员从必须手动处理和路由来电的繁重任务中解放出来。这使得工代理能够专注于更高价值和更专业的活动，直接帮助呼叫者解决更复杂的问题，或帮助实现业务目标。技术还可以通过回答常见问题或提供不需要高水平批判性思维的常见请求信息来代替类。这些好处的综合效果是，使用交互式语音响应的呼叫路由使联络中心座席能够优先处理最紧急的呼叫，并过滤呼叫到其技能最适合处理客户问题的座席或部门。